本网讯 泸定地震发生后，为全力保障群众救助渠道畅通，州委群众工作局“12345”政务热线服务中心满负荷运转，通过“度度皆为民”的实际行动，全面提升工单办理水平，提高群众满意度。

立足服务有“速度”。地震发生后，“12345”政务热线服务中心立即启动特殊紧急事项联动机制，将群众“急难愁盼”提级提速，17名话务员全量上岗保证24小时服务在线，应急调配9名经验丰富的话务员在重点时段上岗，进一步提升签单、派单、催单、回单速度，涉震工单必须在2小时回应、4小时办结，落实专人点对点跟踪督办，确保规定时间内办结回复，快速闭环，切实提高从线上到线下的传导及办理效率。

着眼为民有“温度”。自地震发生至今，共接听群众来电2128通，其中，涉震工单1527条，主要涉及询问灾情、求助联系失联家人、救援队伍进场、灾后疫情政策、灾后志愿报名、询问捐赠方式、领养受灾孤儿等事宜。对其中涉及紧急求助救援工单，第一时间上报州应急指挥部机动救援组，转派相关承办部门（县、市），核实地震受困人员求助信息，帮助受困人员得到紧急救助。对失联群众家属来电耐心安抚、答疑解惑，疏导群众情绪。

聚焦办事有“力度”。完善知识库内容，及时更新出行、气象、防疫等群众关注的知识点，对涉震工单制定话术模板，统一答复口径，提升一次性办结率，做到应答尽答，指导涉震县（市）做好转办工单答复与群众解释工作，及时回应群众诉求。同时，发挥“12345”工单预警功能，对群众反映较多、关注度较高的热线问题，及时分析研判，为党委、政府提供决策参考。

州委群工局