——海螺沟景区优质服务获游客点赞

    图为游客中心自动售取票服务系统。（本网记者 周华 摄）

    ■本网记者 秦松 张磊

    “你好，请问有什么需要帮助的？”一踏进海螺沟景区游客中心，身着藏族或彝族服饰的中心工作人员便微笑着主动向游客提供温馨、周到的服务。

    “这是我们制定的‘一米微笑’服务制度。”北京蜗牛公司的熊斌告诉记者，为了帮助提升工作人员的服务水平，公司帮助海螺沟管理局制订了上百种服务制度。

    “‘以人为本’的服务是我们提升服务水平的宗旨，就是要把游客当成亲朋好友，无论是干部职工还是当地群众都会为游客提供温馨热情周到的服务，树立了海螺沟人的良好形象和道德操守。”海螺沟管理局政治部主任龚自毅告诉记者。

    “不错，海螺沟景区的服务非常好。比如乘坐观光车，驾驶员没有超速，车开得很稳。游客下车观光回来后，驾驶员还清点人数，没有甩客现象。”采访中，游客王友军这样告诉记者。

    “为了保障游客的安全，公司规定我们行车最高时速为每小时40公里，会车时要相互礼让，文明行车。公司每周一和周四都会组织安全学习，大家相互交流学习。”观光车驾驶员郝克燕说。

    海螺沟景区管理局将“以人为本”的服务宗旨贯穿整个服务水平提升过程中，形成了“四大亮点”等多项“海螺沟品牌”，不仅促使景区服务质量实现质的提升，更是成为全国各地景区争相学习的典范。2016年国庆黄金周期间，海螺沟景区以优质的服务位列国家旅游局“红榜”，被评为四川省唯一的“旅游服务最佳景区”。

    海螺沟的四大亮点之一：在藏区首倡“厕所革命”。过去，海螺沟在四川景区环境卫生评比中一度垫底，尤其是厕所环境，“无厕可上、有厕难上、上厕难受”，游客意见非常大。为此，海螺沟下大力气开展厕所建设的技术、风貌、文化、管理四大革命，以技术革命淘汰打包式厕所，采用全国技术领先的泡沫微生物环保厕所实现了泡沫封堵免水冲、微生物粪便自降解、智能控制冬季保温；以风貌革命突出生态环保、古朴自然，使厕所与周边环境协调统一从而成为一道亮丽的景观；以管理革命强化5A标准管理、动态管理、制度管理，重建更重管；以文化革命打造世界领先、中国唯一的主题文化厕所，营造舒适的如厕环境。2015年，海螺沟景区新建11座微生物自降解发泡厕所，同时投资41万元利用“退休”的2辆观光车改装成微生物自降解发泡流动厕所。今年又新增5处环保厕所、2台流动环保厕所。海螺沟“厕所革命”入围2015中国旅游厕所革命先锋前3强，并荣获2015中国旅游创新奖，受到人民网、《中国旅游报》、中央电视台《走近科学》等媒体强烈推荐，为高寒地区旅游厕所树立了标杆，已成为海螺沟景区旅游宣传的新名片。

    四大亮点之二：在全国首创“垃圾银行”。海螺沟推出“捡垃圾、兑礼品、存信誉”专项环保行动，每位进入海螺沟的游客都能免费领到一个清洁袋，在游览的过程中，游客可以将自己产生的垃圾或者在路上捡到的垃圾放入清洁袋内，装满一袋可兑换海螺沟明信片、两袋可兑换海螺沟雪菊、三袋可兑换纪念奖章、五袋可兑换红石公园门票、十袋荣获“海螺沟环保大使”即可享受免费游景区的福利。自垃圾银行开行以来，游客参与度极高，环保素质大幅提升。景区保洁人员缩减一半，取而代之的是40余位海螺沟环保大使，景区内见不到垃圾，环境卫生状况得到广大游客交口称赞，被游客称为全国最干净的景区。

    四大亮点之三、四：在全国景区首创农民义务纠察队和“小红帽”志愿咨询服务队。游客被发动起来的同时，海螺沟人也全员参与到5A创建的过程中。“叔叔，请排好队，有什么需要帮助的，可以告诉我。”一群统一戴小红帽、红领巾的孩子在黄金周期间成为海螺沟的一道亮丽的新风景，他们是由海螺沟本地中小学生组成的“小红帽”志愿咨询服务队。今年国庆黄金周期间，1156人次“小红帽”志愿者在景区重要区域开展文明旅游劝导、咨询服务等志愿工作，营造了和谐愉快的景区氛围。“小红帽”的父母们也行动起来，来自景区21个村的200余名群众自发组成农民义务纠察队，在黄金周期间全天候、分批次、分区域对景区垃圾清运、食品安全、住宿接待、车辆停放、明码标价、产品规范等六个方面的问题开展督查，有力地促进了旅游接待工作的顺利开展。

    在三号营地，记者看到这里不仅给游客提供免费的开水，还提供免费吸氧。“只要有游客感觉不舒服，有缺氧的现象，就可以来这里吸氧。”在三号营地医务室值班的燕子沟镇卫生院的医生张勇，把记者带到吸氧室用普通话介绍说。

    “请问，我们下山该在哪里乘车。”在海螺沟景区的三号营地，当有游客向景区工作人员咨询时，工作人员都会用标准的普通话、温和的语气回答游客。

    “海螺沟景区一线服务人员的工作水平代表了整个海螺沟的服务水平。”龚自毅告诉记者，为提升海螺沟景区一线服务人员的工作水平，景区党委、管理局负责人对景区讲解员进行了培训，大力提升了一线员工的服务质量。

    “十·一”黄金周是对海螺沟景区工作成效的一次大检验，是对海螺沟综合秩序维护的大检阅，也是对海螺沟各级干部职工和旅游从业人员的大考验。在采访中记者了解到，今年“十·一”黄金周期间，海螺沟将旅游安全作为接待服务最高目标，严格按照国家、省、州关于做好国庆期间安全生产的相关要求，将安全生产记在心上、抓在手上、扛在肩上，按照“零安全事故、零刑事治安案件”的要求，切实抓好各项旅游安全工作。黄金周期间，海螺沟实现了“零安全事故、零刑事治安案件、零旅游安全投诉”的目标，成为安全保障最佳服务景区之一。

    据了解，黄金周期间，海螺沟景区共接待游客投诉20余起，主要涉及交通、票务、明码标价等，已全部妥善处理，没有一起投诉上交国家旅游局、省旅发委、州旅发委。接受咨询、问询45000余起，多为路况、票务、景区运营咨询，景区均作了详尽的答复，得到游客一致好评，树立了景区良好的旅游服务形象。

    在游客投诉处理工作中，景区工作人员秉持“投诉处理不仅仅是对服务过失的弥补过程，而且是一个争取回头客的过程”理念，坚持首问责任制，不推卸责任，认真倾听，认同游客的感受，设身处地为游客着想，使游客心平气和接受工作人员的热心服务。在弄清投诉事情来龙去脉后，第一时间响应，安排专人与被投诉单位、部门或商户联系、协调，并及时将处理结果告知游客，每一起均实现了投诉者和被投诉者都满意。

    服务水平的好坏和提升，最有发言权的就是游客。今年10月29至30日，国家统计局甘孜调查队开展了海螺沟景区游客满意度调查。调查结果显示，游客总体满意度达到92.28分，达到国家级5A景区游客满意度90分以上的标准，为实现创建目标奠定了坚实基础。

    据了解，此次调查采取随机抽取调查对象、现场填写调查问卷的方式，共计回收有效调查问卷142份。主要围绕外部交通、内部游览线路、观景设施、路标指示、景物介绍、宣传资料、导游讲解、服务质量、安全保障、环境卫生、厕所、邮电服务、商品购物、餐饮或食品、旅游秩序、景物保护等16项调查指标及总体印象进行调查，既反映游客对景区满意度的总体评价，又掌握分项满意度情况，并收集游客的意见建议。调查结果显示，游客对景区总体满意度为92.28分，较2015年提高21.40分，较2016年8月份提高16.39分。体现出各级特别是海螺沟管理局咬定创建目标不放松，攻坚克难，加大对景区设施设备改造，提升对景区管理水平，完善景区服务功能，取得了显著成效，促进了游客满意度的大幅提高。

    “我们的服务水平虽然在不断的提升，游客满意度大幅提升，但还有许多细节问题尚需整改完善。”龚自毅告诉记者，在国家统计局甘孜调查队的调查报告中，游客就景区安全措施、景点宣传、管理服务等问题提出反映和建议，对此，景区管理局正积极思考如何改善和改进。

    随着海螺沟旅游业的发展，有效、卓越的管理，配合以完善、优质的服务质量，必将会极大促进海螺沟景区的全面提升，从而最大程度增加景区的旅游收入，提升景区的知名度，使景区实现全方位质的飞跃。