■州工商局提供 文/图
    编者按
    今天是一年一度的“3·15”国际消费者权益日，中国消费者协会确定2016年的消费维权年主题为“新消费 我做主”，这一主题是消费者对新消费的支持和肯定，也是消费者对消费环境日益向好的呼唤。在为“3·15”消费者权益日叫好的同时，我们更应该反思，为何侵犯消费者权益的事件屡屡发生？我们更期待，在未来的某一天，我们不再需要用“3·15”这样的特殊日子来提醒保护消费者权益。
    甘孜州保护消费者
    权益委员会简介及成果
    甘孜州保护消费者权益委员会于1991年4月经州人民政府批准成立,至今已经走过了25年的历程。25年来，在州委、州人大、州政府、州政协的关怀和重视下，在省消委的具体指导和各成员单位的鼎力支持下，在社会各界人士和广大消费者的积极参与下，州消委会经历了从无到有、从弱到强的发展过程。25年来，肩负起维护消费者合法权益的重托和使命，认真履行法律赋予的职责，围绕每年的消费主题，在消费指导、消费监督、消费维权、消费救助等方面展开了卓有成效的工作。消费维权的能力和水平不断提高，得到了各级领导、社会人士和广大消费者的肯定和赞誉，消委组织的影响力和公信力不断增强，已成为党和政府联系广大消费者的桥梁和纽带，成为保护消费者权益，维护民利，共创和谐，推进甘孜州经济发展的重要力量。
    20多年来，全州各级消委会共发布了3200多条消费警示，接待消费者咨询5200多人次，举办“3·15”主题活动460余场（次）；共受理消费者投诉905余件，为消费者挽回经济损失约121.3余万元。
    2016年“3·15”国际消费维权年主题为：“新消费 我做主”。今年，全州消委会将重点从六个方面开展消费维权工作：一、加强《侵害消费者权益行为处罚办法》和《四川省消费纠纷调解工作导则》的宣传及贯彻实施工作；二、是积极创新消费维权机制，进一步提升消费维权工作效能；三、是围绕国家倡导的文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，加强消费教育指导工作；四、是切实加强各级消委组织和“3·15”志愿者队伍建设；五、适时开展消费评议工作。六、做好州消委会换届工作。
    消费维权工作涉及百姓切身利益，是惠及千家万户的民生工程，也是社会文明、进步、和谐的重要保障，维护消费者合法权益是全社会共同的责任。
    年主题的涵义
    新消费是引领消费结构升级，促进经济模式转型的新动力，是改善民生、推动发展、完善机制的重要途径和必然选择。新消费需要新理念和新举措。2016年消费维权年主题——“新消费 我做主”，是消费者对新消费的支持和肯定，也是消费者对消费环境日益向好的呼唤。
    “新消费 我做主”具有以下三个方面的涵义：一是树立“消费者优先”理念，倾听消费者声音，重视消费者诉求，满足消费者需要，赢得消费者对新消费的满意和认可；二是弘扬“诚信、公平、法治”文化，创新消费者权益保护机制，营造让消费者能做主愿消费的良好环境；三是引导科学理性消费，践行绿色消费、品质生活，呼唤维权自觉，提倡依法维权，让消费者主动做新消费的支持者。
    年主题的目标
    一是通过广泛宣传，倡导“消费者优先”理念，在全社会形成重视消费者、关注消费者、呵护消费者、适应消费者的意识；
    二是搭建沟通平台，发挥桥梁纽带作用，为各行业倾听消费者声音，了解消费者需求，创新消费供给提供有效途径；
    三是反映消费者呼声，主张消费者权益，全面履行法定职责，推动健全制度保障和机制创新，更加有力保护消费者权益；
    四是研究消费新热点、新趋势、新领域，引导服务消费、信息消费、绿色消费、时尚消费、品质消费、农村消费有序发展，为发挥消费引领作用做出贡献。
    五是创新消费纠纷调处渠道，丰富消费者投诉受理方式，促进消费者与经营者协商解决，为消费者主动维权、降低维权成本创造有利条件。
    年主题的依据
    第一，保护好消费者的合法权益，是发挥消费对经济增长贡献的重要基础。党的十八届五中全会首次将“发挥消费对增长的基础作用”写入中央文件。根据统计，2015年前三季度消费对经济增长的贡献率近60%，消费对经济增长的基础性作用越发明显。“十三五”发展规划提出，未来消费将发挥更重要的作用。随着消费重要性日渐突出，强化消费者权益保护，健全消费者权益保护机制，是优化完善消费环境，保护消费热情、激发消费潜力、持续发挥消费对经济增长作用的基础保障。
    第二，树立“消费者优先”理念，是发挥新消费引领作用，促进供给侧改革的应有之义。国务院《关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》强调指出，发挥新消费引领作用是更好满足居民消费需求、提高人民生活质量的内在要求。坚持消费引领，就必须坚持消费者优先。要以消费者需求为先导，以消费者满意为标准，以增进消费者福祉为目标，才能有效促进供给侧改革、创造适合消费者需求的新供给，发挥消费引领作用。
    第三，加强新消费领域的消费者权益保护，健全机制体制，是营造安全放心舒心消费环境的重要任务。当前消费环境距离党和政府提出的“实现消费者自由选择、自主消费、安全消费”要求还有相当差距，“诚信、公平、法治”依然是消费者最基本的期盼，特别是在服务消费、信息消费等新兴消费领域，法规和标准还相对滞后，更应强化监督，筑牢篱笆，让消费者能够主动维权、愿消费、敢消费。
    第四，倡导绿色消费，品质生活，是有序促进消费升级，培育发展消费需求的重要途径。文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，是未来消费升级的方向，也是经济社会可持续健康发展的必然要求。倡导绿色消费，品质生活，既是消协组织的法定职责，也是培育消费新需求，推动创新消费供给，为可持续发展做出贡献的重要途径。
    消费者怎样进行消费维权
    近来，甘孜州消委会在受理消费者投诉时发现，部分消费者因为对处理消费纠纷的途径和程序还不了解。甘孜州消委会为支持广大消费者在自身合法权益受到侵害后，通过合法途径维护自身权益，现将当消费者在发生消费纠纷后，怎样进行维权向广大消费者进行公告：
    一、消费者投诉的途径
    消费者可以通过信函、传真、短信、电子邮件、拨打12315投诉平台或直接找当地消委会组织的形式进行投诉。 消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出。消费者也可以委托代理人进行投诉，应当向工商行政管理部门提交投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。
    二、消费者在投诉时应当符合下列条件：
    （一）有明确的被投诉人；（二）有具体的投诉请求、事实和理由；（三）属于工商行政管理部门职责范围。消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出。
    三、消费者投诉时应提供的凭证
    在消费者投诉提供的文字材料或口述笔录中，要有购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格，受损害及与经营者交涉的情况，并提供凭证(发票、保修证件等复印件)和有关证明材料。对缺少凭证和情况不明的投诉，应及时通知投诉人，待补齐所需证明材料后受理。”因此，消费者要维护自身的合法权益，应当依据法律法规的规定，及时收集、保存相关证据。
    四、有下列情形之一的，将终止调解：
    （一）消费者撤回投诉的；（二）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；（三）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；（四）双方当事人自行和解的；（五）其他应当终止的。
    五、有下列投诉情形的不予受理或者终止受理：
    （一）不属于工商行政管理部门职责范围的；（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；（三）已经工商行政管理部门组织调解的；（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。
    如经消协组织调解也未能达成和解，消费者可向有关行政部门申诉。消费者还可以根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。如上述途径均未能解决，消费者还可向人民法院提起诉讼。
    维护消费者合法权益是全社会共同的责任。甘孜州消委会呼吁社会各界关心支持消费维权工作，经营者诚信经营，遵守相关法律法规，积极主动地维护好消费者的合法权益。
    更换配件三日坏
    消委投诉把权维
    【案情简介】
    2015年5月12日，消费者×女士与朋友×先生自驾旅游途经国道317线埃拉山盘山路段（西藏江达境内）时，所驾车辆出现状况无法继续行驶，随后联系之前结识的四川省甘孜州某县汽修厂老板彭某，由彭某组织汽修工人前往埃拉山将×女士的车带回该汽修厂检修。双方商议后由彭某联系配件供应商(成都某汽配厂)订购原厂配件四样（半轴、减震器、连杆、加速传感器）发货至某地更换。5月18日，配件运达某地，由彭某汽修厂工人曾某负责更换配件及维修车辆，产生费用20200元（救急费2000元、配件货款16600元、修理费1600元），彭某未出具任何票据。当日下午3时许，二人验收维修好的车辆后继续驾车向西藏方向行驶。2015年5月21日，汽车行至国道318线西藏芒康县卡均村附近时，再度出现状况无法前往旅游地。车主向有关部门求救并联系了某汽修厂。车辆在做检修时，发现汽车故障是由于彭某汽修厂更换的减震器气囊胶皮脱落漏气所致。消费者×女士和×先生赓即电话联系该汽修厂彭某，要求赔偿损失，双方多次电话商议。由于车辆在芒康维修期间双方电话协商始终无果，×女士立即返回成都，未经过德格县，更换配件或者退还货款均不能达成协议。2015年6月，消费者×女士向四川省消委会投诉，要求该汽修厂：1.退还配件货款16600元、修车费1600元，赔偿在芒康修车期间7天（5月21日至27日）的食宿费用1750元、芒康县卡均村到芒康县汽修厂的救急拖车费700元；2.以配件原价三倍赔偿49800元；3.对成都汽配供应商依法予以相应处理。
    【处理过程及结果】
    经四川省消委转州消委，某县消委会于2015年9月15日收到投诉，立即展开调查。当日下午，消委会工作人员就×女士投诉问题电话联系当事人了解详情，并召集当事汽修厂负责人彭某、维修工人曾某到消委会办公室询问此事的具体细节。
    通过消委会工作人员向某汽修厂负责人详细解释新《消法》的相关法律规定，多次耐心的调解（因成都到某地路途遥远，投诉者×女士表示身体及工作原因无法到某地参加现场调解），2015年9月22日，经调解，双方协商达成一致，作出和解方案：由某汽修厂彭某向消费者×女士退赔共计18900元（退还配件货款16600元；退还修车费1600元；赔偿在芒康县境内救急拖车费700元）。
    【案列评析】
    根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”和第二十二条“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”本案中，×女士在四川省甘孜州德格县某汽修厂更换配件及维修车辆时，汽修厂负责人彭某在配件运达德格后并未让×女士检查是否为原厂配件就直接进行更换；×女士索要票据，彭某以种种理由推诿。综上所述，彭某未尽到经营者的义务。
    此外，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。配件减震器在更换3天后出现质量问题，×女士有权获得质量保障权益，要求经营者更换配件或者退还货款。